第九章 受理投诉、质量异议与仲裁管理制度
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1、客户对检测中心检测工作质量和检测报告数据、结论提出异议和申诉的处理工作，由办公室负责接待、处理和答复。
2、顾客抱怨的受理工作，统一由办公室负责接待，接待中要热情听取意见详细记录内容、要求，将异议申诉材料进行登记编号、汇总。
3、顾客有检测报告来函、来电申诉时，办公室应详细记录申诉的内容，填写“用户质量异议申诉登记表”，及时向质量负责人汇报。
4、顾客来人申诉时，办公室应热情接待虚心听取申诉，问清和记录异议的问题，形成书面材料登记表，报质量负责人，必要时召集有关部门和人员共同听取用户的申诉意见。以便分析研究处理。
5、办公室接到申诉后二日内，召集有关人员对申诉材料认真分析和调查，一般情况按下列几个方面进行核查：
（1）检测依据是否正确、有效；
（2）所有仪器设备精度是否符合标准规定；
（3）检测方法是否符合标准要求，是否有效；
（4）检测环境条件是否符合标准要求；
（5）是否符合检测工作程序；
（6）数据处理是否正确；
（7）结论是否正确。
6、办公室将调查分析的情况及处理的意见报质量负责人，质量负责人根据调查分析的情况做出处理决定。必要时质量负责人可召集有关人员研究分析，确定处理方案。
7、复检在分析调查中如需进行复验或顾客要求复验（必要时）应在备用样品中进行。
8、对破坏或消耗性试验，一般不予复验，维持原检测结论，若经调查分析可能因试验原因而致使检测报告数据、结论错误引起异议申诉时，采取重新抽取该批样品复验。
9、为保证公正性，凡与申诉有关的当事人不能参加复验，由质量负责人重新指定有相应技术水平的人员进行复验。
10、抱怨对答复不满意，要求复验时，应先签订“如复验结果与报告”，抱怨增加的“检测费用的协议”。
11、答复：对顾客提出抱怨申诉，经调查分析，确认原始结论正确的或经复验后证明原检测报告无误，由办公室负责起草答复意见，经质量负责人签字批准后由办公室交付抱怨者，并请抱怨者在质量申诉表中签属意见。
12、对抱怨者要求复验结果证明原检测报告正确时，抱怨方加倍交检测费，复验结果证明原检测报告数据有误，结论不正确的，试验室填写更改（补充）检测报告单，由办公室负责起草答复意见并重新发出检测报告，原检测报告作废，并接受抱怨者合理要求。
13、顾客对检测的服务质量（检测不及时、态度不好、检测有失公正等）提出抱怨时，经办公室查实后，按照规定提出处理意见，报主任批准执行。由办公室或行为人向抱怨者道歉。
14、经确认检测结果有误时，试验室将以适当的形式在对抱怨者信誉造成的不良影响范围内给予挽回影响。
15、对于构成质量事故或带有普遍性的申诉，可利用质量分析或内部质量体系的薄弱部分进行审核，制定相应的整改措施跟踪检查，并对事故的责任人按规定处罚。
16、属于检测质量申诉，申诉资料随同检测报告更正（补充）报告及有关记录由办公室整理归档。
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