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| 服务营销—完整的销售培训手册之三 |
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| 商帝国网把服务营销作为三大要素之一 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 一、顾客是什么? 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障 二、服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向) 三、服务的信念 服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的 : a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b.我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f.所有行业都是服务和人际关系 四、用心服务让客户感动的三种方法： 1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。 2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务)。 3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。 五、销售跟单短信服务法则： 1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。 2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。 3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。 4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。 5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。 6.备用短信： a.成长激励20条; b.祝福祈祷20条; c.客服售后10条 (对公司比较有价值意义)。 六、服务的五大好处： 1. 增加客户的满意度。 2. 增加客户的回头率。 3. 更多地了解客户过去的需求，现在的需求。 4. 人际关系由量转变为质变。 5. 拥有更多商机。 七、抗拒点解除的七大步骤： 1.是否是决策者。 2.耐心倾听完抗拒点。 3.先认同客户的抗拒点。 4.辨别真假抗拒点。 5.锁定客户抗拒点。 6.得到客户的承若。 7.解除客户抗拒点。 |
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