KPI名称

KPI计算方法或说明

绩效标准

服务响应时间

------

____分钟内

客户回访率

实际回访的客户数量/客户总数量×100%

达到____%

售后服务一次性成功率

用于衡量售后服务的质量

达到____%

投诉处理及时率

在规定时限内处理并回复客户件数/接受投诉总件数×100%

达到100%

投诉解决率

解决的投诉数/投诉总次数×100%

达到____%

客户满意度

客户对公司客户服务部门工作的满意度评价状况

达到____%

客户档案完整率

反映各营业区域对客情资料的管理状况

达到100%