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| 超限效应 |
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| 只想做个管理界的伯乐 |
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| 超限效应是指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。 来源 马克·吐温听牧师演讲时，最初感觉牧师讲得好，打算捐款；10分钟后，牧师还没讲完，他不耐烦了，决定只捐些零钱；又过了10分钟，牧师还没有讲完，他决定不捐了。在牧师终于结束演讲开始募捐时，过于气愤的马克.吐温不仅分文未捐，还从盘子里偷了2元钱。而这种由于刺激过多或作用时间过久，而引起逆反心理的现象，就是“超限效应”。 启示 1、刺激过多、过强或作用时间过久，往往会引起对方心理极不耐烦或逆反，这样会事与愿违，就象马克·吐温一样不仅不捐钱，反而还从盘子里偷走了2元钱。 2、超限效应反应了几个问题： 1）以自我为中心； 2）没有注意方式、方法； 3）没能注意“度”的把握； 4）没有换位思考。 实际应用 抓住你的听众，关键在开始的三分钟。 如果你在做一场报告，抑或是一场演讲，开始的三分钟很重要。你必须在三分钟内进入你的主题，必须在三分钟内以你的魅力抓住听众。整个的演讲过程要逻辑清晰，层层推进。演讲过程中要设计语调的变化，意境的变化，力求在“中场”也产生“三分钟效应”。在一个大型的论坛上，更要控制好自己的时间，用好三分钟和三十分钟，重点内容要在30分钟内讲到，主讲内容控制在40-50分钟。时间一长，听众的精神会疲劳，注意力会分散。有一种人被叫做“麦霸”，说的是这种人很恋麦克风，喜欢拖场，殊不知他后面的信息已经很困难被听众接受了。小学的一堂课是40分钟左右，大学的一堂课是50分钟，这是经验的结晶。 两个人交谈的时候，同样要注意节奏，控制时间，重要的内容要在前面的三十分钟充分交流，切忌铺垫太长。如果你发现对方已经开始看表，或者注意力开始分散，开始东张西望，你的谈话就要准备收场了，收场的时候最好把你的态度或者观点再总结一次，这样效果较好。 指导你的下属或者帮助你的同事的时候，也要讲究艺术。就一个问题，可能是他的一个毛病，也可能是你给他的一个建议。要抓住一次机会深深地给他说透，然后给他时间让他领会和接受。过一段时间还没有改变的话，可以再找一个非正式环境提醒他，点到为止，同时做出想耐心倾听他意见的样子，如果他没有反驳，就可以说明他是会接受的，以后你要做的就是在时间上给他些压力，令他尽快改变，在类似的事情即将出现的时候提前给他一个提醒，帮助他克服。切忌就一个问题在短时间内三番五次地跟他讲，反复向他强调，这样，你很容易得到“婆婆妈妈”的雅号，还会让他对你产生厌烦的心理，逆反的心理，不利于你们日后的沟通与共事。 超限效应，对做广告宣传也有一样的启示。一个创意很好的广告，第一次被人看到的时候，令人赏心悦目，第二次被人看到的时候，会让人用心注意到他宣传的产品和服务。但如果这样好的广告要在短时间内大密度轰炸的时候，就会令人产生厌恶之感。所以，广告宣传是需要有一定的密度，使需要从多维度刺激消费者的感官，但要适可而止。 注意事项 1、明确做事的目的，所有的步骤一定要围绕目的展开； 2、步骤一定要有效，始终与目的对照； 3、学会用“南风法则”关心、体恤下属； 4、学会用“互惠定律”，希望别人做好的同时，首先考虑自己是否做好，是否让对方满意。 管理应用 实例 接二连三地重复对一件事进行同样的批评，会使员工从最初的内心愧疚变成不耐烦，产生逆反心理——“为什么对我的过失总是耿耿于怀？”本来他（她）也许已经做好了改正的准备，但在店长无休止批评的刺激下，完全有可能索性破罐子破摔，这会给商店管理带来更大的不稳定因素。 柏思齐在门店的“严肃”是出了名的。作为店长，他为药店制定了完善的管理制度，并严格执行，促使员工的服从意识空前提高。可是，柏思齐发现，店员对他的“严格要求”微辞颇多。诸多管理关系中尤为突出的，就是批评的效果越来越糟糕了。为了提高员工的工作效率，柏思齐对那些违反药店规定的员工，总是毫不留情地进行批评。比如有一次，一位女店员在销售处方药时未按照药店规定的“双人复核制度”复核，就将药品销售给了顾客，顾客回家后才发现产品的生产者不是自己指名想要的生产厂家，于是找药店进行了调换，并向柏思齐投诉了那名女店员。柏思齐按照药店规定，对该店员进行了罚款200元的处罚。 事情本该到此结束。但是，在接下来的日子里，柏思齐常常把这件事挂在嘴边，督促员工在销售处方药时一定要“引以为戒”，甚至三番五次在会议上将这个案例搬出来教育大家，并直接说出了女店员的名字。面对店长喋喋不休的“揭疤行为”，女店员敢怒而不敢言，最终递上“一纸休书”辞去了工作。柏思齐这才意识到是自己的批评过了火。 教育下属、批评下属，本是店长管理工作中常常要面对的问题。人非圣贤，孰能无过？每一个人都有可能受批评的时候，但并不是所有的过错都可以通过批评来解决，或者说都需要通过批评来指出。有的人有了过错能够自省并且立即改正，有的人的过错只是偶然之间的失误而不会有重复性，有的人的过错是因为第三方的影响，当然有的人确实是工作态度问题，也不排除有的人有时会别有用心……面对这形形色色的过错，对于店长来说，批评下属就绝不是一件可以随心所欲的事情，如果想怎么吆喝就怎么吆喝、想怎么批评就怎么批评，反映的就是一个管理水平问题。案例中，柏思齐的批评总是喋喋不休，没完没了，给女店员造成了很大的心理伤害，这才导致了女店员的离开。其根本原因在于店长没有掌握好批评的“度”，出现了“超限效应”。刺激过多、过强和作用时间过久而引起对方极不耐烦或反抗的心理现象，被管理界称之为“超限效应”。 在商店管理中，“超限效应”常常出现于批评教育中。一个店员犯了错误，不管大小，都被店长“死死抓住”，并在一切可能的环境中进行重复批评，比如例会的时候、谈话的时候。尽管时间和事件已经过去了很久，但店长对此却表现出了“超强”的记忆力，津津乐道，喋喋不休。殊不知，这种接二连三地重复对一件事进行同样的批评，会使员工从最初的内心愧疚变成不耐烦，进而产生逆反心理——“为什么对我的过失总是耿耿于怀？”本来他（她）也许已经做好了改正的准备，但在店长无休止批评的刺激下，完全有可能索性破罐子破摔，这会给药店管理带来更大的不稳定因素。 批评绝对是一门学问。善意的批评能够让人如沐春风，虚心接受，并很快改正；而不合适的批评方式却让人心存不平，难以接受。店长在批评店员的过程中，应选择适合的批评方式，以求达到理想的教育目的。 原则一：批评之后要鼓励 俗话说：“打一巴掌，再给一个甜枣。”尽管这个“巴掌”不能随便打，但为了今后管理工作的开展，既然打了，给与不给“甜枣”的效果肯定会不同。有关调查显示，在被领导批评之后，75%以上的员工会产生自卑心理；其中又有20%左右的员工会因为自卑心理而影响工作质量。相反，如果批评者能够在批评之后对员工进行一些心理安慰或鼓励，产生自卑心理的员工人数将下降至10%以下，且被批评者中90%以上的员工能够有所改进。由此可见，在对下属的错误进行批评之后，适当地给予鼓励是非常必要的。比如简单一句“你的总体表现还是不错的！”、“我想你会做得更好”等等，都会被受批评者喜闻乐见，给店长带来意想不到的收获。 原则二：不要捕风捉影去批评 人们常说“没有调查就没有发言权”，但是有的店长在批评员工的时候，并不是因为见到了员工的某种不当言行，而是因为听到了其他渠道的反馈信息而进行了批评。在这一点上，笔者曾有切身的经历：一次，有位顾客怒气冲冲地冲进笔者的办公室，说对A店员的服务非常不满。事后笔者将A店员叫了进来，不容分说给了一顿铺天盖地的批评。等批评完了，A店员才委屈地申辩：“对不起，店长。我今天和B员工戴错工牌了！”原来顾客是看工牌投诉的，不问青红皂白的批评，使这位店员“代人受过”，非但没有起到教育人的作用，而且还无形中伤害了对方。这种“捕风捉影”式的批评，必须杜绝。 原则三：学会运用幽默式批评 一次，许广平请鲁迅先生给其论文《罗素的话》写评语。先生阅后，写下了这样几句话：“拟给90分，其中给你5分（抄工3分，末尾的几句议论2分），其余的85分都给罗素。”这显然是批评许广平的论文抄录罗素的话太多而很少有自己的见解。许广平欣然接受了先生这一中肯而诙谐的批评，不仅马上悟出自己文章的症结所在，而且对先生更加敬重。含蓄而幽默的批评，会让受批评者更愿意接受，这比那些生硬而直接的批评要有效果得多。一般情况下，对于员工那些并非原则性的失误，店长大可不必发现之后就进行歇斯底里的批评，好像不这样就不足以维护管理权威一样。其实，“响鼓何须重锤擂”？店长如果选用幽默轻松的方式轻轻敲打，大部分员工便能领悟。 教育应用 家庭教育 超限效应在家庭教育中时常发生。如：当孩子不用心而没考好时，父母会一次、两次、三次，甚至四次、五次重复对一件事作同样的批评，使孩子从内疚不安到不耐烦最后反感讨厌。 被“逼急”了，就会出现“我偏要这样”的反抗心理和行为。 因为孩子一旦受到批评，总需要一段时间才能恢复心理平衡，受到重复批评时，他心里会嘀咕：“怎么老这样对我？”孩子挨批评的心情就无法复归平静，反抗心理就高亢起来。 可见，家长对孩子的批评不能超过限度，应对孩子“犯一次错，只批评一次”。如果非要再次批评，那也不应简单地重复，要换个角度，换种说法。这样，孩子才不会觉得同样的错误被“揪住不放”，厌烦心理、逆反心理也会随之减低。 超限效应不光是家庭教育中常常发生，在学校教育中也时常发生，拖堂就是一例。这是时间上过度的超限效应。此外，还有内容过量、同一重复等的超限效应。这些效应的结果都使学生的神经细胞处于抑制状态，从而影响了学习的效率。 同样，超限效应在教师的批评过程中也将出现。例如有些教师在批评学生之后，过了一会，又觉得意犹未尽，重复批评了对方一次，接着还是批评……这样一而再，再而三地重复同样的批评，使学生极不耐烦，讨厌至极。 学校教育 第一次挨批评时，学生的厌烦心理并不太大，但是在第二次，往往使厌烦度倍增。如果再来个第三次、第四次……那么批评的累加效应就会更大，厌烦心理就会以几何级数增加，说不定因而演变成反抗心理，甚至达到不可收拾的地步。 除非是个乐天派或个性特殊的人，否则，一旦遭到批评，总是需要一段时间，才能恢复心理的平衡，遭到重复批评的时论学生的反抗心理就高亢起来。他心里会哨咕：“怎么如此不信任我？”这样一来，学生的挨批心情就无法复归平静。可见，我们教师对于批评不能过度超量。 为避免这种超限效应在批评中的出现，教师应该切记，“学生犯了一次错，只能批评一次。”千万不要对同一学生的同一件错事，重复同样的批评。如果一定要再次批评，也千万不要象像鹤佬学话那犹重复一次。应该换个角度进行批评。这样，学生也不会觉得同样的错误一再被“穷迫不舍”，厌烦心理、反抗心理就会随之减低。对于学生的表扬也不能搞“廉价”，否则也将导致超限效应。有些教师认为，多批评不好，多表扬就好了。其实不然，这里也有个限度的问题。例如：某班有个差生听惯了批评，他对批评根本不当回事。但是新学期换了个班主任。这个进主任一开始对这个差生的某些“闪光点”作了表扬，起初这个差生很受感动，但是过了一段时间，这个差生发现，老师对自己的表扬越来越多，而且有许多是有意拔高的。他认为这是老师 在哄自己，名义上表扬，实际上让我注意这些方面，这分明是看不起自己，不信任自己。于是，他一听到表扬，就大为恼火。 注意要点 可见，教师在任何方而都应注意“度”。如果“过度”就会产生“越限效应”，如果“不及”，又达不到既定目的。因此，我们一定要掌握好“火候”、“分寸”、“尺度”，只有这样才能”恰到好处”，才能避免“物极必反”、“欲速则不达”的超限效应。 在课堂上、或者在听讲座时，如果对某个你还算感兴趣的问题，教师宣布“针对这个问题，我们有3点要讲”的时候，你会认真听，甚至会试图记下这3点，然而当教师宣布“针对这个问题，我们有10点要讲”的时候，你便顿时失去了听下去的兴趣！ 同样，如果一节课教师让你学习10个单词，可能你还会认真地学习，并试图掌握，但如果让你学习50个单词，恐怕你连试图记忆的兴趣也没有了。之所以出现这些现象，也是因为超限效应的原因。即人接受任务、信息、刺激时，存在一个主观的容量，超过这个容量，人就不愿意认真对待这些任务了。因此，当向学生或者孩子讲述某个知识、道理以及布置作业时，在时间以及任务数量上注意不要超过学生可接受的限度，否则不仅达不到教育的初衷，而且会适得其反。 沟通应用 一个人的语言魅力不在于他说了多少，而在于他说的是什么。一些人所以话太多，喜欢讲长话，是想显示自己的"才能"。他们往往把讲长话当作是有水平的表现，其实，话讲得到位才能显示出自己的口才。 语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则： 说话不要咄咄逼人； 让别人也有说话的机会； 让人觉得友善 说起话来滔滔不绝、唠叨不停的人，常常不考虑听者的感受，不考虑自己所说的话是否是别人需要的，也经常不给他人说话的机会，所以有时候也容易招人烦。马寅初先生在担任北京大学校长期间，有一次曾经在百忙中参加中文系郭良夫老师的结婚典礼。贺喜的人们发现校长亲临现场，情绪顿时高涨起来，鼓掌欢迎马校长即席致词。马寅初先生本来没有想到自己要讲话，但是既然大家热情相邀，又不能让大家扫兴。讲什么呢？多夸奖新郎几句吧，又显得是客套话；讲学问吧，显然不切时宜。最后，他来了个一句话的演讲："我想请新娘放心，因为根据新郎大名，他就一定是位好丈夫！"人们听了马校长的这一句话，起初莫名其妙，后来联系到新郎的大名，恍然大悟：良夫，不就是善良美好的丈夫吗？ 记住，任何沟通，特别是旨在诱发别人态度改变的说服和引导，都必须避免无意义的重复，否则效果适得其反。 |
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