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【第9章】 客户服务人员面试试题
   
 
董立杰
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精益管理咨询师,五略管理法创始人
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1客户服务类人员面试问题样例(一)

从事客户服务类工作需要具备良好的工作态度和心理素质,面试试题的设计如下表所示。

客户服务类工作面试试题样本

考察内容

面试试题

服务理念

你如何理解“顾客就是上帝”这句话

沟通能力

1.请举一个事例:一个客户起初非常不满意公司的服务,但后来成为您的忠实客户。您是如何做的

2.请举一个事例:你如何成功地处理一个较大客户的投诉

工作原则性

当顾客提出明显不合理的要求时,你通常是如何处理的

工作经验

1.你觉得服务型行业的服务重点在哪些方面

2. 你在工作中如何理解和运用“二八”原则

3.你是如何对顾客进行划分的

2.客户服务人员面试问题样例(二)

客户服务人员面试试题

1.你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质?

2.你觉得客户服务在企业发展中处于一个什么样的位置?

3.很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略的问题在哪里?

4.在客户服务过程中,公司的政策和规定起着什么样的作用?

5.请谈谈客户投诉的处理流程?

6.客户服务工作的重点是什么?

7.当你面对一个对你咆哮的客人时,你应该如何处理?

8.如果客户对所发生事情的判断是完全错误的,你应该如何处理?

9.由于客户服务工作会带来很多压力,你将如何排解压力,使之不影响到你与客户的沟通?

10.在过去,你有没有成功地解决过比较难解决的客户投诉?请详细谈谈。

11.请讲一次这样的经历:你使一个非常不满的客户改变了看法。你是怎样使客户回心转意的?

12.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突,你将如何解决这个矛盾?

13.你在与客户接触过程中,客户向你提出了一个你回答不了的技术问题,你当时又无法与其他人员联系,这种情况下你该怎么办?

14.统计数字表明,19个客户中只有1个客户会投诉,而其他18人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?

15.你认为质量和客户服务的关系是什么?

16.你对自己未来3年的规划是怎样的?你打算如何来实现?

 

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