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【第24章】 一封客户的信(以客户为中心)
   
 
董立杰
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编者按:在收到这位客户的来信时,《管理优化》报编辑部立即和这位客户取得了联系,我们在征得他的同意将此信刊登在《管理优化报》,并且希望他能提出信中所提到的分公司时,这位客户这样答复:我纯粹是从爱“华为公司”的角度才写的,“华为公司”是IT公司中的领头羊,我希望他是个百年企业,这是华为人的骄傲,也是中国的骄傲,至于是哪个华为分公司,我看没有这个必要提了,因为这可能会涉及到某些个人的利益。但是我可以保证情况属实,并且希望刊登后能对你们的工作有所帮助。

《华为人》报的各位同志:

你们好,你们的《华为人》报内容相当不错,每期我都抽出时间来细细阅读。在这么多企业办的报纸和期刊中,报纸类的只有你们一份,几乎每期我都能够从中得到些什么。

今天,促使我写邮件给你们的原因应该说很复杂,我是一个IT部门的负责人,对华为公司有特殊的感情,有时这种感情可以上升为一种爱国的心态。华为公司不仅是华为人的骄傲,更是中国人的骄傲。由于我所在的行业使用的网络产品价值在上亿元以上,而且每年都在增加,高档部分目前是使用CISCO,在中低端部分使用了部分的华为产品,(这点请你们不要介意)。应该这样说,在竞标的时候,由于华为产品的存在使国外产品的价格降低了很多,所以华为公司虽然没有中标,我还是对华为存在很大的好感。尤其是看到你们老总任先生的《华为的冬天》、《北国之春》等,为你们公司有这样的老总而感到高兴,为中国存在你们这样的IT企业感到非常自豪。所以,如果有机会,我一直想在更大的范围内和华为公司进行更大的合作。

在近期,我们新启动了一个项目,似乎有了与华为合作的机会。我们的一个集成商推荐我们使用华为某一类产品,所以有幸去华为的当地分公司参观考察了一下。就是这一下,华为公司的光辉形象得到了很大的折扣,请看一下我们那天的经历。

1)去华为分公司参观产品的前一周,我们已经进行了预约,由于华为分公司会议室使用紧张,参观推迟并约好具体日期时间9:00(情有可原);

2)在约定日的9:00前,我们准时到华为分公司楼下,集成商已经在等待,但没有华为公司员工接待(应该说也是正常的,可能接待人员比较紧张);

3)9:00我们准时走入华为分公司租用的楼层,在自我介绍后,终于找到了接待我们的华为员工;

4)接待人员此时带我们到会议室,才开始调试需要使用的投影仪和演示设备;

5)过了半个小时,设备调试终于完成,接待人员开始介绍内容。由于介绍人提前没有准备,思路不是很清楚,还不知我们需要了解产品的具体什么内容,中间又接了几个电话,占用了三分之一的时间。期间不知什么原因,在接到一个电话后,开始发火骂娘,而且当着我们的面说半个小时就到;

6)我看他们业务繁忙,虽然有些技术问题有待磋商,在10:30提出散会,应该说我们去了一行五人,时间也是有价值的。

从这次参观看,存在如下可能:

1)华为公司可能认为我们是国有企业(我们的确是国有大企业),可以马虎一些(可能对其它企业不这样);

2)华为公司员工认为这个单子太小,不值一顾(我们的预算在上百万左右);

3)华为公司业务实在太好,员工太忙;

4)华为公司认为这样的参观介绍没有价值;

5)这是个别华为人的情况,(但是那天接待我们的还有两个经理呢)。

总之,我参观过CISCO、IBM等国外或国内公司,不用说国内,就是总部情况也的确不一样,其规范性和提前的准备度对比反差太大。

这次经历使我心目中的华为和实际的华为反差较大,所以才触动我写这些字,对华为公司而言,这可能是个别人的行为。但是对客户来说,这是华为公司的形象。我不想个别人的行为影响了公司的形象,所以我有一种说不出的感觉。

下次有机会再访华为的时候,我想情况会截然不同(我相信,也确信)。

一个潜在的客户

思考题:文中的“华为人”错在哪里?

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