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【第25章】 如果客户错了…… 裴嘉翔(以客户为中心)
   
 
董立杰
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精益管理咨询师,五略管理法创始人
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据说国外某商场的店规仅有两条:第一,客户永远是正确的;第二,如果客户错了,请参考第一条。

不久前,我就经历了一次客户“错了”的事情:

5月某日,某客户自提合同358件货物,经公司及时、正确地复核和校验后,在与客户交接时发现:由于客户方清点失误,漏清点6件货物,怎么办呢?发货复核和发货组并不是简单地对客户讲:这358件货物,我们经过层层把关,并经过IT系统保证其准确性,并认真细致地完成装载,过程中并时时提醒客户核对数量,我们输出的质量是正确的,客户的失误不是我们职责范围内的事情。

为保证交付给客户货物的正确、清晰,发货复核及发货组暂停其它货物的装运,克服货物装载紧凑及时间、场地限制等负面因素,主动协助客户卸货重新清点。在发货组卸货重新清点货后,客户经过重新核对和协商,承认可能因自己疏忽而少货。于是,他们又将货物装载紧密后,交付给客户运走。

为确保客户利益,次日,发货复核又多次联系客户,核实货物情况。客户很愧疚地回复:在广州火车站清点后,还是少6件货,并请求指导。发货复核和发货组员工通过分析后,认为客户清点存在问题,立即赶广州火车站协助客户再次清点,经过紧张细致的清点,在混乱的火车站台上各种货物中,找到所有货物,也找到了客户漏清点的原因:将几件捆绑在一起的货物当成一件。客户满意地离去了。

在为客户服务的过程中,仅将自己工作做正确是不够的,只有最终使客户满意才是将工作做好的证明。因此,我们心中也应该时时要有这样一条“店规”:如果客户错了,请参考第一条。

思考题:在工作中我们如何做到以客户为中心?

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