要点：民间有句老话：上游放水，下游遭殃。说明流程上游问题的积累将会给下游带来巨大的压力甚至灾难。市场报价是订单流程的先锋，责任重大，但众多问题的出现让我们不禁深省，谁为市场报价把好关？“下一道工序就是客户”，只有每个环节都做好自己的本职工作，整个公司的流程才能顺畅，才能为客户最终提供优质服务。

福特曾经对他下属的几万员工立过一条不成文的规定：“第一个上班开门的人应该想办法把门撑住。”有人问福特难道不能喊清洁工一早就把门打开，然后撑住吗？福特说，“我们可以把人流比做汽车的生产线，前面的人的举手之劳就可以节省后面无数人的举手之劳。如果生产线上前面的人多负责任，把门撑住，我们的生产线就是世界上质量最好、速度最快的生产线。”

在我们的生活中会经历无数次这样的开门时刻，你是否想过要回头看一看，为后来者把门撑住呢？在我们的流程中也同样会经历无数次这样的接力时刻，你是否也想过看一看下游，为后面的环节把门撑住呢？

[案例一]：XX地区的一单某产品合同，客户反馈公司发错了货，局方在合同协议中要求订货有A功能的产品，实际却发成了有B功能的产品，并且整整发错了30台，客户极为不满。

咨询某产品行销部得知，在合同报价中某产品只有描述，没有编码；A功能的产品和B功能的产品的区别在报价上仅仅体现在A功能产品需要在描述后附加备注“某版”；查合同，报价清单中只标明“某产品”，没有备注，成套按正常情况理解为B功能产品。

问题的症结找到了：市场人员在报价清单中没有进行必要的备注是此起错货发生的最主要原因，合同中的所有信息都不足以说明“客户需要A功能的产品”；销售人员指出，成套人员在面对可能出错的信息时应该和市场人员进行必要的沟通。但需要沟通则同样说明我们的报价不准确、不规范，如果市场报价人员在报价单中多加上一句说明，此起错货也就不会出现。

在我们的订单流程中，市场报价是前端环节，就是福特所说的第一个早上开门的人。把门撑住从表面看是一种助人之举，但在上下游紧密相关的工作中，它更是一种责任和义务，你必须这样做。实际上在福特公司这条不成文的规定被执行得很好，因为对别人的尊重就是对自己的尊重。

在报价环节的市场投诉中，“报价人员工作上的随意和疏漏“占了绝大部分，这不能不引起我们的重视。

[案例二]：2000年6月，XX办事处反馈，某合同中漏发了“网络配件压线工具一套”，局方要求补发。

原来，在最初与局方洽谈配置报价时，局方要求网络配件等由局方自备，故市场人员在报价清单中标明“压线工具数量为0，局方自备”；但后来我司客户经理等人与局方具体谈判时，根据局方临时要求又将网络配件选项改为1，收5000元/套，却忘记将“局方自备”删去，导致公司未发货。

类似的问题数不胜数，而“事情多、工作忙”也经常成为这类“粗心和疏漏”的解释；但从深层次分析，对细节问题的忽视以及责任心的不足应是此类错误层出不穷的根源。在投诉调整过程中，部分报价人员对于许多本应由自己负责的错误寄希望于后续环节的把关，经常质问调查人员“为什么工勘和成套环节没有把关？”

2000年上半年，仅报价工程师漏报价、错报价造成的客户投诉就有89起之多；其他的错误则同样不少，如盲目选择推荐版本、工作随意、版本切换不熟悉、产品配置不清楚、客户需求不了解……等等。这说明了部分报价人员没有做好自己的工作，没有为下一道环节把门撑住，错误被一级级累积，直到最后客户投诉时才被算了总帐；当然，还有部分报价错误的根源在于研发环节和行销部没有为报价工程师撑好门——报价模板错误、产品升级清单没有及时更新。

我们一直在讲“下一道工序就是客户”，在目前公司发正确的货形势严峻的时刻，我们更应该加深这个概念：中研、行销部、工程勘测、计划统筹、合同成套、生产货运……每一个环节都应做好自己的本职工作，确保自己工作输出的正确，为后来人把门撑住！

思考题：“下一道工序就是客户”，在我们的日常工作中如何体现？如何为下游环节提供“客户化的服务”？